Customer Support Team Lead

Customer Support Team Lead responsible for leading and developing a remote support team in an e-commerce environment, focusing on operational management, quality, and process improvements.

Location: Remote (EU)

Responsibilities

• Leitung eines Remote-Teams von 8 Customer Support Agenten, Bearbeitung von ca. 4.500 Tickets monatlich in verschiedenen Märkten
• Coaching, Feedback und Weiterentwicklung der Teammitglieder
• Verantwortung für Teamperformance, Recruiting, Coaching und 1on1 Gespräche
• Sicherstellung eines reibungslosen Tagesgeschäfts (Tickets, Chat, E-Mail)
• Aktive Mitarbeit im Support (hands-on Anteil)
• Priorisierung von Anfragen und Unterstützung bei Engpässen
• Qualitätskontrolle im Support (Antwortqualität, Kundenzufriedenheit)
• Kontinuierliche Verbesserung der Support-Prozesse
• Enge Zusammenarbeit mit Operations und Marketing

Requirements

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support im E-Commerce (D2C / Online-Shop)
• Mindestens 2 Jahre Erfahrung in disziplinarischer Führung eines CS-Teams (3+ Mitarbeiter)
• Hands-on-Mentalität und regelmäßige Support-Aktivitäten
• Sicherer Umgang mit Shopify und gängigen Helpdesk-Tools wie Gorgias, Zendesk oder ähnlichen Systemen
• Souveräne Kommunikation auf Deutsch und Englisch (schriftlich und mündlich)
• Strukturiertes, eigenverantwortliches Arbeiten in einem vollständig remote organisierten Team
• Gespür für KPIs, Support-Qualität und pragmatische Prozessverbesserungen

Benefits

• Work & Travel: Bis zu 30 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland arbeiten
• Betriebliche Altersvorsorge mit 100 % Zuschuss
• EGYM Wellpass Mitgliedschaft für 25 €/Monat für Fitness, Gesundheit und mentale Stärke
• Mitarbeiterrabatte auf eigene Marken und Produkte
• Jährliches Weiterbildungsbudget für fachliche und persönliche Entwicklung
• 100 % Remote-Arbeitsumfeld und flexibler Stundenumfang (30-40 Stunden)
• Moderne, werteorientierte Unternehmenskultur mit Eigenverantwortung und kurzen Entscheidungswegen
• Regelmäßige Offsites & Teamevents